カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：城田 宏明、以下 東京海上日動）と協働で、代理店からの照会応答時に発生する「担当振り分け」の自動化や照会応答データを利用した「FAQ作成」などによる照会応答業務の高度化を目指した実証実験を開始致します。




導入背景
代理店照会応答業務では、1日数千件の問い合わせに対して、目視で内容を確認してコンタクトセンターや営業課支社に割り振ったうえで、回答を実施しています。しかし、照会内容の理解や回答準備に時間を要する場合があり、東京海上日動ではこれらのタイムラグを顧客満足度向上における課題と捉えておりました。

同社は照会応答業務に生成AIを活用することで、顧客対応の迅速化を進めておりますが、顧客満足度を一層向上させるためには、AI活用により適したデータ整備、より効率的な体制構築の検討が必要であると捉えており、顧客対応領域の生成AI活用において豊富な実績を持つカラクリと共に実証実験を行う運びとなりました。

生成AIを活用した代理店支援プロジェクトについて
生成AIと独自AI※を用いて、代理店からの照会応答に関する「担当振り分け」「FAQ作成」「分析レポート支援」などの業務自動化を目指します。
※カラクリ社が東京海上日動のデータをもとに独自にチューニングしたAI



【実証実験の概要】
生成AIのより効果的な活用に向けて、データを適切な形に整備する「要約」、最適な担当者への「振り分け」、基盤となるデータベース拡充に向けた「FAQ生成」「分析」の4要素について実証実験を行います。これらが連動することで、照会応答業務全般のさらなる効率化が期待されます。

１.　データの要約
代理店から寄せられる問い合わせをそのまま利用すると、枕詞や長文が情報のノイズとなり、AIが質問の背景を絞り込むことが困難になる場合があります。照会データを要約することで、AIによるデータ判読性を高め、RAGの検索精度の向上を図ります。

２.　FAQ生成
マニュアルや照会応答データを、１.の要約技術等を用いて1問1答のQ＆A形式のデータに変換します。自動作成したQ＆A形式データを基に発生頻度等を踏まえFAQとして抽出することで、従来は人が行っていた業務をAIにより自動化し、業務時間の削減と顧客対応の品質向上を実現します。

３.　振り分け
生成AIと独自AIを活用して、来着した照会を回答難易度等に応じて「コンタクトセンター対応」「営業拠点対応」「FAQによる解決」に自動的に振り分けることで、最適な担当体制を実現し、業務時間の大幅削減と顧客対応の迅速化を目指します。

４.　分析
３.の技術を応用し、AIが代理店ごとの問い合わせ傾向を分析し、東京海上日動の担当者へ支援レポートの提供や勉強会の立案を行います。これにより代理店のお客様対応力向上に資する支援を強化し、顧客満足度の向上につなげます。

カラクリ　生成AIコンサルティング事業について
2024年11月にアクセンチュアが調査した「生成AIによる企業オペレーションの再創造（Reinventing Enterprise Operations with Gen AI）」でも、生成AIの自動化を促進するによると、国内の95％の企業が2026年までに生成AIと自動化への投資を拡大し、さらなる機能強化を図ることを明らかにしています。その一方で60％以上の企業が、自社のデータ資産が生成AIに対応できないなど、データ基盤の構築に課題を抱えています。このような課題を解決することが、生成AIの社会実装に寄与すると考え、カラクリは国内最高性能を誇る国産オープンモデル「KARAKURI LM」※の開発で蓄積したノウハウを活かし、生成AIの実用化にむけたデータ基盤の構築や学習方法のコンサルティング事業を展開しています。

※ カラクリ社調べ（2024年1・5・6月モデル公開時点・オープンソースおよびインターネットで情報公開されている国産LLMとして）

会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択


住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://about.karakuri.ai/