組織行動科学(R)を基盤に、企業で働く成人の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑 智康）は、実務資料「営業・顧客接点のためのアート思考」を公開します。当社は、980社・33.8万人の働く人のデータを研究基盤として、判断と経験形成、組織学習に関する研究・実践支援に取り組んでいます。

本資料は、営業、接客、問い合わせ対応、導入支援、アフターサービスなど、顧客と接する仕事に携わる方を対象としています。表紙を含む本編8ページ＋参考文献・学術補論3ページ、全11ページを、本リリース内に掲載します。

先に公開した「上司のためのアート思考」では、人に仕事を任せる立場が、自分自身の関わり方を見直す実践を示しました。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000234.000068315.html
今回は、その視点を顧客との接点へ広げ、日々の商談や対応を、自分たちの理解や提案の前提を確かめ直す機会として扱います。

本リリースでは、本編8ページ＋学術補論3ページの全11ページを公開し、同内容をまとめたPDFも無料でダウンロードいただけます。

最近、「もう少し説明した方がよい」と感じた一件から

提案の内容を補ったとき、資料を送り直したとき、問い合わせへの回答を終えたとき。その場面で、自分は何がわかれば相手の役に立つと考えていたでしょうか。

この資料を読むために、失敗した商談や、対応に困った顧客を探す必要はありません。自分では十分に対応できたと思う一件でも構いません。

最近の具体的なやり取りを一つ思い浮かべ、そのとき自分が確認していたことと、確認しないまま進めていたことに目を向けながら、読み進めてください。

「わかっているつもり」を責めるのではなく、確かめられる形にする

相手を知ろうと努力してきたことと、その人の仕事や暮らしの場面を、具体的に説明できることは、分けて確かめます。

「この業種なら、こうだろう」「以前の顧客も、同じことを求めていた」。そうした経験からの見立てを捨てる必要はありません。ただ、その見立てと、今回の相手について実際に確認したことを、一度並べてみます。

次のページでは、自分の理解を採点するのではなく、相手と確かめたい箇所を見つけるために、手元の一仕事を扱います。

途中のものを見せるときは、何のために見てもらうかを伝える

まだ確認できていない部分がある図や文章を見せることに、ためらいを感じる方もいるかもしれません。

ここで見せるのは、承認を得るための完成提案ではありません。自分がどのように理解しているかを、相手と確かめるための途中のものです。その目的を伝え、相手が違いを指摘したり、書き加えたりできる余地を残します。

「この案でよいですか」と答えを求める前に、相手が自分の場面を語れるようにする。 その接点を、次のページで扱います。

新しい話が聞けたとき、すぐに商品の説明へ戻らない

相手から新しい事情を聞くと、それに応えられる商品やサービスを、すぐに紹介したくなるかもしれません。

その前に、聞いたことによって、自分が何を考え直したくなったかを残してみます。同じ案を詳しく説明すればよいのか。それとも、これまで想定していなかった使い方や関係者まで、検討に入れる必要があるのか。

次のページでは、得られた情報を提案に追加するだけでなく、何を実現できれば役に立ったと言えるのかを、もう一度考えます。

考えを広げる補助を使っても、顧客との接点を省略しない

別の案や見方を出すために、AIを使う場面も考えられます。

そのときに残したいのは、AIへの質問と回答だけではありません。自分はどのような現実をもとに質問し、返ってきた内容のどこが気になったのか。それを、今回の相手についてどう確かめるかです。

AIを使いこなすこと自体を、この実践の目的にはしません。自分と顧客の間にある、まだ確認できていないことを扱う補助として位置づけます。

よい可能性が見えた後には、別の確認が必要になる

相手とのやり取りから、これまで扱っていなかった支援や、新しい使い方が見えてくることがあります。

その可能性を大切にすることと、実行を約束することは別です。実際に進める段階では、顧客側と自社側の関係者が、必要な条件を確認できるようにします。

次のページは、探索で見つけたことを、誰かの負担や責任が曖昧なまま実行へ移さず、次の行動を決められる材料として渡すために置いています。

「これは普段のヒアリングと、何が違うのか」と感じた方へ

ここまでの内容を、日頃行っている顧客理解や、提案の改善と重ねて読まれた方もいると思います。

次の図では、それらと重なる部分を残しながら、なぜ本資料では「アート思考」として扱うのかを説明しています。

見るポイントは、相手に何を伝えたかだけでなく、つくり、確かめる途中で、自分の考えに何が起きたかです。相手を理解しようとした結果、自分の問題の捉え方や、大切にしたいことまで見直した場面を思い浮かべてご覧ください。

実践の理由を、研究から確かめる

ここからは、本資料の背景となる外部研究と、当社の既公表資料を紹介します。

なぜ、自分の理解だけで状況を決め切らないのか。なぜ、頭の中で考えるだけでなく、一度形にするのか。実践を試す中で、こうした疑問が生まれたときに、根拠へ戻れるようにするための参考資料です。

たとえば、Sandbergの研究は、本人が自分の仕事をどのように捉えているかと、仕事上の能力との関係を扱っています。その知見を、営業・顧客接点の仕事の捉え方へ応用する部分は、本資料の整理です。原研究が示したことと、今回の実践へつないだことを分けて参照します。

研究が扱った場面の違いも、合わせて見る

続くページでは、相手理解や関心、組織の注意、AI利用に関する研究を示しています。

組織の注意に関する研究は、何に目を向けるかを個人だけで説明せず、組織の規則や資源、関係、情報のやり取りから捉える理論です。本資料では、その視点を顧客との接点へ応用しています。

また、掲載したAI関連の２研究は、一方が知識労働者の経験に関する自己報告調査、もう一方がプログラミング課題を用いた実験です。対象と方法が異なり、その結果を、営業職の能力や顧客対応の成果へ、そのまま一般化するものではありません。

研究名が挙がっていることだけで安心するのではなく、自分の仕事へ、何を手がかりとして持ち込めるかを確かめる。 その読み方を大切にしています。

今回の入口から、定義や組織での運用へ進む

初めて取り組むときには、一つのやり取りから始められます。一方、社内で継続して使う場合には、何を記録するか、誰が判断へ引き継ぐか、実践で何が変わったと見るかまで検討が必要になります。

当社の既公表資料では、こうした定義、実装、研究との照合、判断への接続を、それぞれ整理しています。今回の資料で手元の仕事を試した後、必要になった論点へ戻れるよう、最後に関連資料を示します。



1.定義編：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000229.000068315.html
2.実践・検証編：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000230.000068315.html
3.国内外の現在地：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000231.000068315.html
4.何を変えるのか：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000232.000068315.html
5.はじめてのアート思考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000233.000068315.html

本資料の研究上の位置づけ

本資料は、外部研究と当社の既公表資料をもとに、営業・顧客接点の日常業務で実践・記録・検証するために構成したものです。

実践では、何を新しく確かめ、どの判断が変わり、相手と自分たちの仕事に何が残ったかを記録します。本人の気づき、提案の変更、実際の結果を分けて確認し、取り組みを更新していきます。これは、当社が既公表の「実装・検証編」で示した、実践を判断・評価・組織学習へつなぐ方針に基づきます。

一件の振り返りから、日々の顧客対応へ

本資料は、一人で最近の商談や対応を振り返る入口として、また、営業担当者と導入・運用・サポート担当者などが、同じ顧客との仕事を話し合う材料として活用することを想定しています。

新しい課題を別に設ける前に、すでに使っている提案資料や、対応した一件の記録を取り出してみる。次の打ち合わせで何を確かめたいかを、一つ具体的にするところから始められます。
提案を出した後、相手について何を新しく知りたくなったでしょうか。
リクエスト株式会社は、この問いを、AI活用と顧客理解、提案する価値を考え直す入口として提案します。

全11ページのPDFを無料公開

今回公開した「営業・顧客接点のためのアート思考」全11ページを、PDF形式で無料公開します。

本リリースに掲載している画像を、1冊の資料としてまとめてご覧いただけます。
- 資料名：営業・顧客接点のための「アート思考」
- 構成：本編8ページ＋学術補論3ページ、全11ページ
- 形式：PDF 費用：無料

本編は、営業担当者、顧客対応担当者、カスタマーサクセス、導入支援、アフターサービスなど、顧客と接する仕事に携わる方が、一人で最近の一仕事を振り返る入口としてご利用いただけます。

また、営業チームや顧客対応部門の中で、
「自分は、相手の何を見て提案していたのか」
「相手がその先で何をするかまで、どこまで確かめていたのか」
「提案した後に、何を新しく知りたくなったのか」
「何を価値ある状態として提案していたのか」
を話し合う際の材料としてもお使いいただけます。

学術補論では、本資料の背景にある仕事の理解、自己評価、形にすることによる発見、相手理解、関心、組織の注意、AI利用と学習に関する研究を整理しています。

営業研修や顧客対応研修への導入を検討する際、あるいは、「なぜ、提案を磨くだけでなく、自分の見方や問いまで見直すのか」という本実践の背景を確認したい際にご参照ください。
PDFを無料でダウンロードいただけます。
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組織行動科学(R)について

組織行動科学(R)は、組織で働く人の思考と行動が「なぜ起こり、なぜ続くのか」を、事業環境、歴史、経験から明らかにし、より善く再現するための研究・実践体系です。
リクエスト株式会社は、980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、企業で働く成人の研究と教育開発を行っています。

リクエスト株式会社について

リクエスト株式会社は、組織行動科学(R)を基盤に、企業で働く人の行動、判断、経験形成、組織学習に関する研究と実践支援を行っています。

代表取締役の甲畑智康は、2003年に東京藝術大学美術学部を卒業後、企業の人材育成・組織開発に20年以上携わってきました。芸術における創造の過程と、企業における判断形成の双方を背景に、AI時代の「判断デザイン」「判断経験設計」「判断構造設計Pro」の体系化を進めています。



会社名：リクエスト株式会社
代表者：代表取締役 甲畑 智康
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
公式サイト：https://requestgroup.jp
会社概要：https://requestgroup.jp/corporateprofile
お問い合わせ：https://requestgroup.jp/request